無(wú)人機(jī)售后是「無(wú)人區(qū)」？大疆想探索更多行業(yè)空白

原標(biāo)題：無(wú)人機(jī)售后是「無(wú)人區(qū)」？大疆想探索更多行業(yè)空白

對(duì)于無(wú)人機(jī)玩家來(lái)說(shuō)，最可怕的事情莫過(guò)于「炸機(jī)」。

「炸機(jī)」之后，帶來(lái)最直接的煩惱就是一系列的財(cái)產(chǎn)損失，而就無(wú)人機(jī)行業(yè)來(lái)說(shuō)，售后保障并沒(méi)有手機(jī)之類(lèi)的消費(fèi)電子品那么完善，「炸機(jī)」之后大部分情況下都智能自認(rèn)倒霉。甚至可以說(shuō)，很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，無(wú)人機(jī)售后都處于一個(gè)「無(wú)人區(qū)」的狀態(tài)。

之所以有此情況，主要還是因?yàn)闊o(wú)人機(jī)的售后有很多困擾。

責(zé)任界定相對(duì)困難：無(wú)人機(jī)的損壞原因會(huì)有很多種，比如人為操作失誤、機(jī)器本身故障，周遭環(huán)境電磁干擾等等，當(dāng)無(wú)人機(jī)墜地?fù)p壞之后，在界定是機(jī)器本身的故障還是人為的操作失誤時(shí)會(huì)花費(fèi)大量精力。

售后維修成本偏高：無(wú)人機(jī)「炸機(jī)」后，如果確定責(zé)任人為操作員，不在保修范圍內(nèi)，那么無(wú)人機(jī)玩家就需要掏出非常高昂的維修費(fèi)用。此外，對(duì)以專(zhuān)業(yè)無(wú)人機(jī)為職業(yè)的人群（比如航拍師）來(lái)說(shuō)，無(wú)人機(jī)維修時(shí)長(zhǎng)也對(duì)其工作有很大影響。

檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)不盡統(tǒng)一：很多無(wú)人機(jī)的售后維修，對(duì)于無(wú)人機(jī)損壞的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)不盡統(tǒng)一，也導(dǎo)致了維修、與用戶(hù)溝通的成本增加。

針對(duì)這些痛點(diǎn)，無(wú)人機(jī)行業(yè)龍頭大疆創(chuàng)新昨天在深圳歡樂(lè)海岸旗艦店召開(kāi)了一場(chǎng)媒體溝通會(huì)，推出DJI CARE 「隨心換」與「隨心續(xù)享」消費(fèi)者保障計(jì)劃，這兩項(xiàng)服務(wù)就是為了優(yōu)化無(wú)人機(jī)售后服務(wù)體驗(yàn)，填補(bǔ)「無(wú)人區(qū)」的空白。

據(jù)了解，DJI CARE「隨心換」向消費(fèi)者提供12個(gè)月內(nèi)兩次設(shè)備置換服務(wù)。DJI CARE 「隨心續(xù)享」可額外提供12個(gè)月內(nèi)一次置換服務(wù)，并延長(zhǎng)至少12個(gè)月的保修期。

具體來(lái)說(shuō)，在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的DJI CARE「隨心換」服務(wù)生效之日起12個(gè)月內(nèi)，設(shè)備無(wú)論是正常、老舊耗損，還是意外故障，只需要支付少許置換費(fèi)用即可享受兩次置換服務(wù)。而購(gòu)買(mǎi)DJI CARE「隨心續(xù)享」則將在12個(gè)月內(nèi)額外提供一次置換服務(wù)，并即時(shí)延長(zhǎng)官方保修期：根據(jù)保修部件而異，云臺(tái)相機(jī)、視覺(jué)模塊等部件延保期最長(zhǎng)可達(dá)24個(gè)月。在延保期內(nèi)因產(chǎn)品性能異常導(dǎo)致的損壞將由大疆官方承擔(dān)維修費(fèi)用。此外，這兩項(xiàng)服務(wù)還將附贈(zèng)價(jià)值最高40萬(wàn)元的第三者責(zé)任險(xiǎn)，覆蓋范圍涵括因意外碰撞、墜落、失控等給第三者造成的人身安全或財(cái)產(chǎn)損失，讓飛行更少顧慮。

據(jù)大疆售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)介紹，無(wú)人機(jī)售后服務(wù)最大的痛點(diǎn)在于維修等待時(shí)間長(zhǎng)。而DJI CARE「隨心換」與DJI CARE「隨心續(xù)享」所提供的置換服務(wù)在消費(fèi)者寄出舊機(jī)的同時(shí)，置換設(shè)備即從「隨心換」專(zhuān)用倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，最大程度節(jié)省了等待時(shí)間。除此之外，大疆提供的快修快換、自助寄修等服務(wù)也在盡可能升級(jí)技術(shù)手段，提高流程效率，以縮短消費(fèi)者等待時(shí)間，改善售后體驗(yàn)。

在溝通會(huì)上大疆還對(duì)高頻售后咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行了解讀。大疆表示，電池缺乏保養(yǎng)、飛行記錄分析需求以及飛行器丟失處置是目前大疆售后接到咨詢(xún)最多的三種情況。

針對(duì)電池保養(yǎng)，大疆提示需要定期對(duì)無(wú)人機(jī)的智能電池進(jìn)行充放電以保持適宜飛行狀態(tài)，避免閑置時(shí)間太長(zhǎng)引起的性能故障這類(lèi)鋰電池通病；對(duì)于飛行記錄分析，大疆表示除了售后進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析之外，消費(fèi)者可通過(guò)調(diào)參軟件導(dǎo)出無(wú)人機(jī)飛行記錄，自行分析或交由第三方分析，鑒定飛行細(xì)節(jié)；而飛行器丟失的定責(zé)，大疆提出此事作為全行業(yè)的難點(diǎn)，暫時(shí)沒(méi)有更好的解決辦法，第三方機(jī)構(gòu)也未提供相應(yīng)的理賠服務(wù)，提醒用戶(hù)在發(fā)生性能故障時(shí)盡可能尋回設(shè)備本體。

在溝通會(huì)上，大疆售后工作人員現(xiàn)場(chǎng)展示了售后服務(wù)與維修的全流程，詳細(xì)講解了部分維修工站的作業(yè)規(guī)則。大疆想通過(guò)流程和品控管理，推動(dòng)售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)化，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性，并持續(xù)優(yōu)化。

此外，大疆在溝通會(huì)現(xiàn)場(chǎng)還請(qǐng)到了資深用戶(hù)介紹售后體驗(yàn)與飛行經(jīng)驗(yàn)，并展示了多種售后聯(lián)系渠道，以便消費(fèi)者通過(guò)各種方式快速獲得售后服務(wù)支持。大疆表示未來(lái)將持續(xù)在產(chǎn)品技術(shù)、用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)和教學(xué)培訓(xùn)上加大投入，提高消費(fèi)者的無(wú)人機(jī)飛行體驗(yàn)。