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          無人機售后三大難題大疆、零度、小米都怎么處理?

          發布日期:2016-07-21??來源:天天無人機我要投稿我要評論
           你知道汪峰用無人機求婚、知道無人機航拍的照片效果很絢麗,但你可知在這些「高大上」之后,無人機還存在飛丟、失控、受干擾等「炸機」風險?

          無人機的前身是航模,由于配件、調試、參數的多樣性,DIY的航模很難一蹴而就,往往需要多次試飛調試,所以,幾乎每一個老模友都經歷過炸機,大家也都默認,自己的雙手才是最好的「售后」。

          但是自從從大疆把「一體式四軸飛行器」推向大眾消費群體之后,這一切都不同了。原本DIY的產品變成了到手即飛的數碼產品,在降低了使用門檻的同時,也讓由此而來的無人機的售后備受爭議。

          無人機售后三大難題

          1.  責任認定難

          無人機與普通數碼產品不同的是,普通數碼產品很容易從機身變化判斷責任,但無人機一旦「炸機」必定會有物理性損壞,很難判斷是人為操作還是本身質量問題。

          2.  售后定價難

          無人機產品的配件訂制化程度往往都很高,很難找到第三方的零件,很多玩家沒有其他選擇,只能在售后修理,而廠家考慮到備貨、運輸、存余等風險,對于配件的定價往往會比較高。

          3.  服務效率低

          如今無人機廠商魚龍混雜,除了僅有的幾家大公司擁有專業的售后團隊之外,大部分還是「技術兼職售后」的情況,消費者聯系售后時,常常會出現聯系不上、不理不睬、推脫責任等現象。

          無人機售后現狀

          面臨無人機售后的幾大問題,我們不妨看看,現在無人機廠商們都做的怎么樣。

          1.    小米無人機

          小米無人機雖然頂著「小米」的大名,但是其背后的「飛米科技」2014年才成立,是絕對的「初創團隊」,團隊規模相對較小,這顯然會導致一些售后上的「分身乏術」。之前就有用戶反映,小米不僅售前團隊一問三不知,其售后團隊的服務也讓人哭笑不得。

          「打小米客服電話說明情況,告知我自理郵費讓我寄到」小米無人機用戶刑先生,這樣在論壇上寫道:「可沒過半小時小米客服又來電話說別寄了,沒保修!!!」小米售后前后態度的轉變,讓邢先生非常苦惱:「我就想說沒保修你賣什么產品啊…無人機是一次性產品嗎?」

          還有一位用戶在退貨過程中遇到了問題,退貨后「開始上午一位男客服通過95338打電話我,說收到無人機沒有收到云臺。」經過解釋,對方掛斷了電話。

          「半小時后,一位女客服通過95338打電話我,說收到云臺沒有收到飛機。」再一次解釋兩個小時后,終于得到對方回復「兩個都收到了」。

          而接下來的兩天內,每天小米客服都會給他打電話,告知無人機退貨檢測進度。然而到了第三天,他又突然收到小米的電話說只收到云臺沒有收到無人機。

          這里暴露出來的,不僅是售后人員的不專業,更有流程的不規范。

          如此缺乏專業性的售后團隊,很讓用戶為小米擔心:產品線越來越長的小米,是否有能力建立起專業性相稱的售后部門?

          2.    大疆創新

          大疆創新在消費級無人機行業成立最早,扎根最深,但是就算領先如它,在售后上吃的虧也不少。

          今年四月份之前,你還能看到不少用戶在貼吧和論壇表示,大疆的售后維修費用簡直是「天價」,一次嚴重的炸機需要的維修費,甚至直逼一架新機的價格。

          不過今年四月,大疆大幅調整了零件的價格,現在的維修成本較之以前已經下降了很多,但是如果經歷的是一次比較嚴重的「炸機」的話,維修費還是會讓你的錢包「出血」的。

          比較欣慰的是,大疆有「DJI Care」服務,一種能夠幫你支付維修費用的保險服務。唯一的缺點是,雖然比維修費用少上不少,但是DJI Care的價格也難稱便宜。

          在責任劃分上,大疆也曾遇到過不少問題,缺少證據是關鍵點之一。

          「所以我們為無人機裝上了黑匣子,記錄從開機到關機的所有數據,以便于我們進行責任判定」一位大疆的售后這樣跟我們說:「APP上也會有飛行軌跡和姿態的記錄,讓用戶也能留作售后責任判定證據。」

          而7X12小時的售后服務電話,也為消費者維權打開了大門。

          據悉,能夠同時做到「黑匣子」+「APP飛行記錄」的無人機廠家,只有大疆一家。

          3.    零度智控

          零度智控也是老牌無人機廠商,但是據說有軍方背景的它,對于消費級市場的重視仿佛先天不足。

          筆者分別嘗試撥打了零度智控的010熱線電話和400服務電話,前者長時間占線,后者一直提示等待,之后便自動掛斷了電話。

          無獨有偶,筆者在聯系官方售后服務在線QQ時,也遭遇到了苦苦等待沒有回復的情況。而這種情況據網上用戶反映,并不是個例。

          而零度智控的貼吧和零度無人機的官方論壇,都顯得異常冷清。唯有在其官方用戶群里,用戶還比較活躍。

          把用戶收攏起來在QQ里面管理,看似快捷,但是缺少程序化的流程,售后處理上那面有些不規范。更何況,當銷量達到一定量級,這種辦法很難行的通的。

          如此的售后團隊,不僅讓有點汗顏,那個曾經想與大疆一爭高下的零度,是否真的重視用戶體驗呢?

          問題都有,大小各異

          其實在無人機售后三大難題面前,沒有哪個廠商可以拍著胸脯說自己沒有問題,各家的售后都有自己的優勢和弱點。

          小米的長處在于其「互聯網公司」快速的反應能力,能夠針對網上曝出的售后問題第一時間應對,無論是切實解決還是媒體公關,展示了其對于用戶反饋問題的重視。但缺在團隊不成熟,沒有完善的售后規則,給用戶的感覺異常的混亂。

          大疆的優點在于,多年的積累鍛煉了一只專業的售后隊伍,也定下了一套科學課追溯的售后規則。無論是責任認定、定價規則還是反饋系統,都是業界領先的。如果零件的定價能夠再降低一點,相信會收到更多人的歡迎。

          零度的優點在于多年軍工背景,產品的質量比小米略有保證,但是缺也缺在軍工背景之下,對于消費級產品售后體系的不重視,消費者很難享受到售后服務。
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          標簽:??無人機售后
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